以“高效办成一件事”常态化推进机制 助力政府整体智治能力水平全面提升

张定安

自“高效办成一件事”改革以来，各级政府部门以企业群众视角的“一件事”为切入口，以整体性作为政府自身建设理念，通过流程再造、业务协同、数据共享、平台共建、系统通联、科技赋能等举措，深化了行政体制改革，优化了政府管理服务，引领驱动了职能转变和数字政府建设，有力提升了政府整体智治能力水平。

近日，国务院办公厅印发《关于健全“高效办成一件事”重点事项常态化推进机制的意见》。《意见》践行以人民为中心的发展思想，进一步发挥“高效办成一件事”牵引作用，推动重点事项清单管理和常态化实施,在更多领域更大范围加强部门协同和服务集成，这将促进营商环境改善和行政效能提升，增强企业和群众获得感，助力经济社会高质量发展。

一、以重点事项应用场景清单为纲，从整体治理视域构建高效办成的政务服务体系。

《意见》以回应民众企业办事需求为导向，从整体治理的视域重构了我国政务服务话语体系和创新供给体系。《意见》明确提出建立经营主体和个人全生命周期重点事项总体清单，覆盖了经营主体准入准营、招聘用工、纳税缴费、经营发展、工程建设、注销退出，以及个人出生、教育、就业、生活、置业、出行、就医、救助、养老、身后，聚焦办理量大、覆盖面广、关联性强的应用场景。同时，鼓励各地区各有关部门结合地域特色与行业特点，从企业和群众视角出发，聚焦高频事项，丰富拓展生活服务、产业扶持、工程建设、城市更新等领域应用场景，推动银行、医院、电信等企事业单位的公共服务事项纳入“高效办成一件事”。

应用场景下的政务事项高效办成已经成为各级政府部门服务人民群众、助力企业健康发展的时代音符。《意见》进一步探索将“高效办成一件事”向“高效办成一类事”拓展，开展特定人群、产业链发展等“一类事”集成服务，同时优化惠企政策制定、发布、受理、审核、兑现等全流程服务，推进资金扶持、税费减免等惠企政策主动精准推送和相关服务事项一站式办理，进一步丰富和完善了我国政务服务制度供给体系。

二、以常态推进流程再造业务协同为要，从整体政府角度构建高效办成的政府部门协作机制。

从公众视角看，政府本应是一个整体组织，提供整体管理服务。当前，一些跨部门政务服务事项在办理过程中，企业和群众仍可能感受到流程不够便捷、体验不够顺畅。这反映出在推动部门职能协同、业务流程再造和数据共享互通方面，还有提升空间。《意见》提出要根据应用场景统一政务服务事项名称、申请材料、受理条件、办理流程，优化申请表单、申报方式、审核程序、发证方式。强调要持续完善全国一体化在线政务服务平台，强化部门业务系统集约整合和互联互通，构建数字时代的业务协同机制，提高安全防护能力水平，更好支撑重点事项落地实施。特别是聚焦重点行业领域和新兴业态中涉及多部门监管的事项，提出探索建立监管全链条“一件事”的业务协作机制，推动审批服务、监管执法和信用管理协同联动，增强监管合力。

《意见》进一步提出各地区要因地制宜保留必要的线下服务渠道，推动重点事项进驻对应行政层级的政务服务大厅或适宜的公共服务场所，做好“一件事”服务导办，同时提出推进跨部门关联事项集成办理，压减整体办理时长和跑动次数，实现“一次告知、一表申请、一套材料、一窗（端）受理、一网办理”。各级政府部门都聚焦办成“一件事”进行流程再造和业务协同，新型线上线下平台协作机制同时发力，政府部门整体办事效能全面提升。

三、以推进数据共享智能技术为用，从整体智治角度重塑高效办成的政府治理体系。

数据共享是驱动政务服务改革的重要力量，在“服务集成—数据共享—平台共建—系统整合—技术赋能—高效办成”逻辑推动下，以服务场景数据化、业务数据感知化、事项办理在线化、政务服务链条化为主线逐渐形成一种新型集成式政务服务模式。

《意见》提出依托全国一体化政务服务平台，持续完善政务数据共享责任清单，按需推动国务院部门垂直管理业务系统与地方政务服务平台对接，支持各地区以结果核验、算法模型、批量交换等方式共享数据，支持重点事项有序实施落地。

智能技术赋能政府立足于应用场景来突破部门分割，通过数据智能技术融合部门层级界限，构建政务服务链条式业务，实现部门职能的调整优化和关联业务的整合协同，推动政府治理与服务融合发展。《意见》聚焦“高效办成一件事”应用场景，强化统筹规划，在确保安全的前提下稳妥有序推进人工智能大模型等新技术在政务服务领域应用，为企业和群众提供智能问答、智能引导、智能预填、智能帮办等服务，为工作人员提供智能辅助审批、智能分析等支撑。

数据智能产生的集约性技术和延展性技术将助推政府运转流程再造，推动办事过程中形成的业务数据化与数据业务化以及政务服务标准化、规范化、便利化运作方式，对内实现文件签批、业务处置和工作督办的迅速流转，对外实现标准统一、协同联动和跨域通办的高效办成，助推数字政府建设迈向便民利企、智能高效的整体智治阶段。

四、以回应需求导向用户体验为本，从人民满意的角度不断提升政务服务整体智治的效能。

“高效办成一件事”改革是以群众企业需求和办事干事视角为前提，创新办理一件涉及多个政府部门甚至不同层级政府的政务服务、社会管理、公共服务等领域的特定事项的改革举措，在数字技术加持下，逐步实现了数据、平台和场景的有机融合，打造了一种民众按需点单、政府协同服务的整体智治的管理服务范式。其改革成效应该不忘初心，由人民群众来评判。

《意见》提出要以企业和群众评价检验重点事项落地实效，健全问题发现、成效验证、迭代优化的闭环管理机制。充分利用政务服务“好差评”系统、“办不成事”反映窗口、12345政务服务便民热线等渠道，广泛收集用户使用反馈及评价。通过在线监测、办件数据分析、模拟测试等方式，主动发现问题并及时解决，持续优化业务流程、完善系统功能。具体而言，基于需求导向将办事所涉及的多个部门、多个层级、多个审批和多个服务事项进行链条式集成，为社会公众提供量身定制的套餐式、主题式集成服务，可以极大提升办事服务体验。

《意见》明确提出推动基层报表数据“只报一次”，统筹建设“一表通”系统，对照基层权责清单，清理精简整合基层报表，实现一次填报、动态更新、多方共用，切实减轻基层填表报数负担。为实现一件事的高效办成，《意见》还提出加快推进数字机关建设，高效办理公文运转、会议筹备、督查督办等机关办公服务事项，拓展动态监测、统计分析、趋势研判、效果评估、风险防控等辅助决策服务，持续提高行政效能和办事群众企业的满意度。

“高效办成一件事”从实践来说，既是对改革开放以来经济体制改革传统的继承发展，也是对新时代行政审批制度改革的深化突破，还充分学习吸纳了新时代以来人工智能为代表的数字技术对政府管理服务创新的前沿成果。

纵观全球公共治理范式的演进，“高效办成一件事”理念既突破了传统公共行政与新公共管理范式的“政府中心主义”，也扬弃了新公共服务、新公共治理等范式的“用户中心主义”；既突破了传统官僚组织理论的“职能部门”行政管理原则，还融合了整体性治理、大厅即政府、平台即政府、线上线下融合发展等数字时代政府管理理念。这正是数字时代政府治理理念和方式的重大创新，这将有力推动数字政府建设新格局、助力国家治理体系和治理能力现代化。

“高效办成一件事”改革常态推进机制的建立，是一次从治理理念、组织形式和制度逻辑到治理工具、协作方式和改革策略的系统创新。作为一种迈向未来整体智治的改革举措，不可能一蹴而就，还面临着来自传统行为习惯、部门责权利甚至政策法规的诸多限制，不同群体数字鸿沟、不同地区数字能力差异、不同部门的系统集约联通都需要一定时间去弥合整合，这些都需要我们进一步加强央地协同、部门协作、政社合作、政民互动，共同攻克改革进程中的难点堵点。理论工作者也要深入实践加强调查研究，对这个新时代新征程出现的中国政府管理服务的标识性概念、理念和范式进行总结、分析和提炼，让我们共同努力，为构建中国特色的行政管理知识体系、学术体系、话语体系和理论体系贡献智慧和力量。

【作者张定安为《中国行政管理》杂志社社长、研究员】

(责编：何淼、夏迪)